幸福与文青无关

首先简单回顾一下谷歌拼音事件。

4号谷歌拼音发布。广大用户开始试验拼音输入法。这时候两点重大的错误被提出，一是在谷歌拼音词库里出现了sogou拼音开发人员的名字，而是有部分错词如“冯巩”在词库出现，和搜狗拼音一摸一样。接下来搜狗拼音开发人员在blog里发表文章，指出谷歌拼音抄袭了搜狗拼音的词库。各大IT社区开始转载该博文并且掀起了热烈的讨论。搜狐公司正式向谷歌发出文件提出抗议，谷歌于九号由李开复出面道歉，并且表示已经用两天时间全面调整和升级了字库，新版已经不存在抄袭问题。公关发言人发表声明，向广大用户和搜狐公司真诚道歉。

我在公关方面，以及传播渠道方面对此事件有如下看法：

第一，这次事件最大的危害是让公众开始怀疑两个问题，抄袭是否说明了谷歌本身技术能力有限？抄袭是否是对“不作恶”原则的违反？这两个问题一是公司技术能力问题，二是公司文化和原则问题。这两个问题就是谷歌的危机公关需要解决的问题。对于广大IT业界人士以及对互联网行业稍有认识的人来说，谷歌的技术能力本身不值得怀疑，换句话说，谷歌本身完全有能力做出词库。那么问题就集中在后者，有能力做为什么自己不做？抄袭事件是一次巨大的耻辱，不仅会被认为是流氓行径，而且让公司“不作恶”文化蒙羞。那么要解决这个问题，我和doudou认为公司应该及时反应，甚至应该在sohu出面追究之前即出面道歉，将问题归咎于某些工程师以及公司内部沟通和局部管理的失误，以诚恳的道歉和对原因的彻底检查让公众恢复信心。在这一点上，谷歌的道歉说明并没有具体说明抄袭原因，也没有交出替罪羊。这是一个过于谨慎的道歉。

对于广大非IT业界人士来讲，问题则要小得多。他们如果知道这个问题，顶多怀疑一下谷歌的技术能力，是不是别的产品也不是自己开发的？对此，李开复的道歉声明中指出两天就完成了对词库新版本的研发和升级，这明显能减轻普通互联网用户对公司技术能力的怀疑。更进一步说，普通互联网用户（非g-fan）根本不关心这个输入法是不是有一部分抄袭，他们关心的是是否好用，是否直接对他们的使用体验造成了损害。他们对于中国互联网的流氓软件的历史和发展一无所知也不关心。因此这一部分人会无视是否抄袭的这个事实，选择最好用的输入法使用。

根据这两部分不同的目标受众，公司公关应该分别对待。对于IT业界人士的声明和态度应该诚恳并且富有技巧，承认错误并且要强调这只是公司局部的、由于沟通和管理问题引起的局部问题。公司有铲除它的决心，并且维护公司整体的“不作恶”的技术领先公司的形象。对于更广大的互联网普通用户，尽量保持低调，因为他们不关心也终将会很快忘却，做好产品方便使用，他们一样会用谷歌拼音并且向朋友推荐。

第二，这件事情的传播渠道很有趣。这是一个典型的在互联网发生并且通过互联网扩散最后成为网络公共事件的案例。最初用户test的问题发在论坛上，sohu的首先发难是在内部开发人员的blog上。最初的谷歌道歉声明出现在黑板报上。这都是一些传统公关渠道不会考虑的，非正式的消息源。但是在本次事件中，无论是sohu还是谷歌，甚至是广大用户，都在有意地利用这些非正式渠道的消息源进行讨论和传播。大量的sohu与谷歌技术人员（大部分是sohu的人员），使用网络论坛的ID，站在本公司的立场上，讲述事件的内幕并发表评论。有意思的是这些人虽然使用ID，但只是半匿名状态。根据他们的网络一贯言行是可以猜测出来他们的公司身份乃至工作职位。网络受众对他们的话感兴趣，因为他们的话能带来一种“独家内幕”的假象，完全不同于严谨而滴水不漏的公司公关声明。但是这些人真的如我们对他们的期望一样，是真实的且内幕独家的消息么？这里面就是真假未辨。但在这个案例里面，这些ID，大都是技术人员而非公关人员，参与了这次维护公司形象的公关网络大战之中，表现出来比专业公关人员更大的灵活性、影响力，更进一步来说，他们正因为不是专业公关人员，所给的信息才拥有了更大的公信力。而且正是在这样直接的、短兵相接的讨论之中，某些事实才越来越清楚（例如大量对与创造一个词库所需技术，以及重新升级词库所需时间的讨论）。在这样的舆论环境下，传统的公关流程和手段完全失去了效果。除了表明公司正式态度的简短声明，有谁关心公关人员做了些什么？而公关人员面临巨大的困难：网络极为分散的传播渠道问题，复杂的技术解释问题，两家公司盘根交错的人际网络和传播网络的问题（看看两家工程师的简历和毕业学校）……只懂得传统的公关技巧和手段在这次事件中远远不够。

站在公司公关和管理的角度上来说，这次事件应该已经清楚表明，互联网公司的公关极大不同于其他传统行业的公关。各种网络的信息渠道（blog,论坛等）被自己公司利用得更充分，具有一种不可预计的信息扩散效果。（这里指的是互联网公司的人员本身利用网络更多，有见过钢铁公司的老板写blog还混论坛的么）怎么样有意识地利用公司的人员的非正式网络传播渠道，说出一些正式的statement无法说出的话是非常值得研究和重视的。同时把网络传播渠道按照传统媒体传播渠道一样管理是愚蠢的。No message是非常危险的。在我上述的所有分析中，谷歌技术人员的网络声音远远小于sohu，大家可以思考一下这样对于谷歌是否有益？这是极度的信息不对称，不是对的人就能多说话，错的人就不能说话。我们应该考虑对事件本身的信息解释存在极大的不对称，这样的不对称是否有利于谷歌的形象挽回？

站在一个web 2.0的拥护者来说，我是非常乐意看到传统公关的失败和网络传播的兴盛。这些网络ID原来的blog可能是不引人注目的，但是在这样一次危机事件中，他们透露出来的有限真相马上就成为事件关注的中心。公关发言人的话不再是那样珍贵而有限的真相。话语权在2.0时代被分散了，信息难以被垄断，越来越多的非正式网络传播渠道拼接成了复杂而立体的图像。不再只有一个声音，一种解释的权威。所以我乐意看到这样的基于博客、论坛、IM社会网络基础上的网络传播，因为它让互联网行业更加接近它的本质精神，也标志一个新的公关时代的来临。